立博ladbrokes控股集团5月顾客反馈公示

顾客反。

顾客于5月10日采办冰柜，截止反馈功夫，仍未送货，顾客询问住址在海南区，多久可能配送。

处置了局：

原因：经调查，依照立博ladbrokes电器承诺的配送时效，顾客采办的商品应于5月11日送到，由于专属路线配送司机告假，物流中心未能做好铺排，导致未能在承诺时效内实现配送

了局：物流中心于5月12日实时调整，于早晨11:00实现配送，向顾客恳切的路歉，顾客暗示原谅

内部优化：针对此类情况，要求立博ladbrokes电器客服部拿出整改规划，预防后续出现同类问题

Commitment and Oversight

顾客反。

顾客在旗舰店选购55寸电视，由于门店没有样机陈列，门店承诺样机到店后与顾客联系，但是迟迟未联系顾客，引发顾客投诉。

处置了局：

原因：样机到店后，销售人员因忙于其他工作，未实时与顾客联系

了局：接到顾客反馈后，顿时联系顾客，真诚路歉，并约请顾客到店确认采办意向，并于当天实现配送、装置与调试，顾客回复服务态度极度好

内部优化：顾客需要必须放在第一位，持续加强培训及流程化治理，强化各层级服务意识

Commitment and Oversight

顾客反。

顾客反馈在立博ladbrokes电器采办的燃气热水器出现故障，必要维建，售后回复要收费，与立博ladbrokes电器三大承诺不符。

处置了局：

原因：顾客采办的热水器属于厂家售后，我们内部流程及培训不到位

了局：顿时联系顾客，真诚路歉，正常由厂家售后进行维建，用度由立博ladbrokes电器承担

内部优化：针对维建事项，优化内部治理流程，预防今后出现同类问题

Commitment and Oversight

顾客反。

顾客征询：立博ladbrokes电器100天内是否能够退换货。

处置了局：

原因：顾客家中女主人选电视后，男主人在网上看到另表一款超薄电视，总感触之前采办的电视不合心意，门店没有这款超薄型号，顾客选择退货

了局：凭据三大承诺，为顾客办理退货

内部优化：该顾客反馈，内部对商品结构和产品进行梳理，对各品牌新品要高度关注，满足顾客的需要

Commitment and Oversight

顾客反。

爱家卡项目：

①顾客采办立博ladbrokes电器爱家卡，并使用其中的“油烟机洗濯服务”，过程中将顾客家里的灶台、门把手，抽屉拉手全数侵蚀，顾客反馈洗濯过程中没有防护，就在灶台上洗濯，洗濯结束后水渍流了一地没有算帐，家里的老人自己又清算了好长功夫

②顾客3次联系售后，要求解决此事，售后部门一向未明确回答，迟延10多天，引发顾客投诉

处置了局：

原因：①在给顾客交付油烟机洗濯服务时，工作人员并没有依照要求的流程及尺度执行，导致败坏顾客的厨房家具；②顾客3次联系售后，由于售后部门内部工作流程问题，未实时解决

了局：亲自上门向顾客真诚路歉，并为顾客更换败坏的柜门等

内部优化：该项投诉，必须引起高度关注，为顾客交付服务过程的监督查抄机造，并需增长回访且是100%回访，并将顾客评价及中意度作为工作人员用度结算的凭据；同时对售后部门内部工作流程进行全面梳理，造订奖；，顾客需要及定见反馈必须放在首位。

Commitment and Oversight

顾客反。

5月14日，顾客反。航踅呛臀诤１龉莨灿靡桓霾吞俏绮图壑挡灰恢。

处置了局：

原因：属于两家门店不用的营销所致，线上销售和线下直接订餐价值存在差距，内部没有提前沟通

了局：向顾客诠氏缢存在价值差距的原因，并真挚的向顾客路歉，酒店公司就此类问题内部共创解决规划，并执行

Commitment and Oversight